我清晰地記得我第一次與Uber結(jié)緣是在2010年的9月28日，當(dāng)我使用了Uber服務(wù)后，手機(jī)地圖上顯示了一個(gè)小綠點(diǎn)，那代表我的位置。隨后我就可以在地圖上看見代表汽車的汽車圖標(biāo)向我的小綠點(diǎn)移動(dòng)。從那時(shí)起，我就知道我將永遠(yuǎn)的與出租車、機(jī)場(chǎng)接車服務(wù)以及舊金山市中心的停車場(chǎng)服務(wù)員說再見了。
怎樣形容Uber在全世界的受歡迎程度呢?由于成千上萬的用戶喜歡這項(xiàng)服務(wù)，Uber甚至都已經(jīng)成為了動(dòng)詞。高達(dá)400億美元的市值，已經(jīng)讓Uber成為了某種意義上的代名詞，比如說人們會(huì)把某些領(lǐng)域內(nèi)的按需移動(dòng)服務(wù)(ODMS)稱為“某某領(lǐng)域的Uber”。似乎任何可以提供通過智能手機(jī)預(yù)約、實(shí)物送達(dá)、虛擬傳輸?shù)木€下服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司都可以成為這個(gè)領(lǐng)域的Uber――佼佼者。
這些佼佼者中有一些將會(huì)成長(zhǎng)為全球互聯(lián)網(wǎng)品牌巨頭，占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，甚至市值會(huì)高于那些想要革新的線下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。不過，更多的可能性是他們只會(huì)對(duì)其所在行業(yè)產(chǎn)生很小的影響，服務(wù)很有限的市場(chǎng)。
我對(duì)哪個(gè)市場(chǎng)或者哪個(gè)公司真正具有變革性有自己的一套方法，這個(gè)方法很簡(jiǎn)單，只需要看他們所提供的服務(wù)即可，只要絕大多數(shù)用戶不滿于現(xiàn)有的服務(wù)提供商，那么這項(xiàng)服務(wù)就會(huì)具有真正的變革性。然而現(xiàn)在許多服務(wù)領(lǐng)域都存在或多或少的可用性、質(zhì)量、透明度以及定價(jià)方面的問題，雖然這對(duì)消費(fèi)者不利，但卻對(duì)于創(chuàng)業(yè)者和投資者來說是一件幸運(yùn)的事。
當(dāng)然，并不是所有的這些問題都讓人難以接受，因?yàn)槿藗兛赡軙?huì)接受按摩或者參加瑜伽培訓(xùn)班時(shí)的問題，但卻不一定能夠接受裝修或個(gè)人出售二手車時(shí)遇到的問題。由于人們對(duì)不同服務(wù)的使用頻率不一樣，就會(huì)使經(jīng)常使用的服務(wù)成為自己的習(xí)慣而非一次性的沖動(dòng)，所以這也讓我們更有動(dòng)力去解決日常的問題，而不是偶爾才會(huì)碰到的問題。
搞清楚我們需要解決的問題類型后，下面來讓我們來想想按需移動(dòng)服務(wù)如何才能利用好智能手機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、大數(shù)據(jù)、眾包以及科技創(chuàng)業(yè)者視野中的工具，從而打造出一項(xiàng)真正使用戶滿意，能夠大幅提高用戶體驗(yàn)的服務(wù)。
很顯然，這才是最困難的地方。
雖然“按需移動(dòng)服務(wù)能夠修補(bǔ)最散亂的服務(wù)行業(yè)”這樣的說法很具有鼓動(dòng)性，但是想要完全解決這類問題或許需要逐步推進(jìn)。而正是目前的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平與重定義的ODMS水平之間形成的差距為我們創(chuàng)造了一個(gè)可以創(chuàng)立偉大事業(yè)的機(jī)會(huì)。
那么按需移動(dòng)服務(wù)要如何創(chuàng)造用戶滿意度來與線下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)呢?
即時(shí)性和可靠性
大多數(shù)ODMS的噱頭是把智能手機(jī)當(dāng)作生活中的遠(yuǎn)程遙控器，用戶只需按下按鈕，相應(yīng)的ODMS就會(huì)盡快的盡可能持續(xù)性的送達(dá)。Uber就是利用了司機(jī)與乘客間的本地網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，在數(shù)據(jù)科學(xué)和人工智能模擬上投入巨資進(jìn)行研究開發(fā)，以保證乘客的等待時(shí)間盡可能的縮短而司機(jī)也盡可能的多接活以便實(shí)現(xiàn)收入的最大化。我想這就是我們喜歡Uber的原因，畢竟等待時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)抹殺掉我們所有的耐心。
即時(shí)滿足的另一個(gè)例子是Doctor on Demand。這項(xiàng)服務(wù)能夠讓用戶通過智能手機(jī)與職業(yè)醫(yī)師進(jìn)行視頻交流，這樣的話用戶就無需為普通的醫(yī)療需求等待數(shù)天甚至數(shù)周來預(yù)約醫(yī)生，也無需前往夜間診所或者急診室。當(dāng)然，如果你有嚴(yán)重的胸痛或者大出血，這項(xiàng)服務(wù)肯定是無法使用的。不過我們所遇到很多時(shí)候都是小病小痛，完全沒有必要前往診所，只需要使用DoD服務(wù)就可以了，不僅很方便而且只需1/3的價(jià)格。這一優(yōu)勢(shì)很具有吸引力，很多雇主都把DoD服務(wù)當(dāng)作員工福利。
對(duì)于大部分不能提供虛擬形式的服務(wù)來說(比如說Doctor on Demand服務(wù))，一個(gè)城市一個(gè)城市的擴(kuò)張模式不僅耗錢也很耗時(shí)。它們需要投入基本資金來招聘和培訓(xùn)員工，通過營銷宣傳來贏得用戶群，并確保服務(wù)質(zhì)量。
如果服務(wù)能夠取得革命性的突破，那么很快你就能獲得超高的增長(zhǎng)率，緊接著你就會(huì)吸引更多的投資，從而能夠?qū)崿F(xiàn)像Uber、Airbnb那樣的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。
對(duì)于許多只是逐步提升改善傳統(tǒng)服務(wù)模式的ODMS來說，地理上的擴(kuò)張速度可能不會(huì)像上面所說的那些服務(wù)一樣迅速，但是也有可能會(huì)突破地域局限，風(fēng)靡全美。這并不一定是壞事，因?yàn)楹芏嗑徛l(fā)展的公司最終也成為了區(qū)域類技術(shù)最先進(jìn)的企業(yè)。
就個(gè)人而言，我們?nèi)匀缓芟矚gPurple Tie這樣的干洗家庭快遞服務(wù)。Purple Tie起初以風(fēng)險(xiǎn)投資為動(dòng)力，想要在全美推廣在線干洗服務(wù)，但是未能成功，最終被白手起家的CleanSleeves收購(這家公司似乎很喜歡Purple Tie這個(gè)名字)。
15年后，Purple Tie.com只在San Mateo和San Jose值就愛你的灣區(qū)提供服務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展看上去似乎也很健康，但早已沒有當(dāng)初的輝煌了，也許新一代采用ODMS的干洗快遞創(chuàng)業(yè)公司能夠比CleanSleeves走的更遠(yuǎn)，我們拭目以待。如果他們真的做到了，我想那也是因?yàn)樗鼈冋业搅巳绾蝿?chuàng)造更高用戶滿意度的方法，而不僅僅只是提供移動(dòng)應(yīng)用上的下單和高效快遞服務(wù)。我的妻子最近很想嘗試一下Wash.io的服務(wù)，但是她會(huì)不會(huì)在遇到下一家更加便宜的干洗服務(wù)時(shí)有所動(dòng)搖呢?我想這要取決于Wash.io能否將這一相對(duì)來說大宗商品化的服務(wù)轉(zhuǎn)變成具有真正差異性的體驗(yàn)服務(wù)。
品控
想要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)服務(wù)型企業(yè)很難，因?yàn)樗鼈兏右蕾嚳头皇怯?jì)算機(jī)程序。要知道管理員工(尤其是獨(dú)立承包商的工人而非全職員工)要比執(zhí)行計(jì)算機(jī)程序的變數(shù)更多。任何一家ODMS的核心要素都包括招聘、篩選、培訓(xùn)和管理員工，而篩選過程中又包括背景檢查、執(zhí)照驗(yàn)證、詳細(xì)的申請(qǐng)表填寫以及面試。
大多數(shù)服務(wù)都是依靠用戶來對(duì)服務(wù)提供商評(píng)分，并且會(huì)淘汰掉低于要求評(píng)分的服務(wù)提供商，這可是相當(dāng)高的門檻。Doctor on Demand服務(wù)在每次虛擬換班之前，都會(huì)檢查光照、聲音和醫(yī)生的儀容。而像Red Beacon這樣的服務(wù)甚至?xí)o已完成的任務(wù)提供滿意度保證。
其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量也取決于用戶的個(gè)人喜好。比如說，雖然像Homejoy這樣的家居保潔服務(wù)的滿意度能夠達(dá)到9/10，但是要想讓對(duì)保潔很挑剔的用戶滿意就很困難了。要做的品質(zhì)好，不僅僅是解決問題，還要有一些必要的絕招來讓用戶滿意。
比如說，Good Eggs會(huì)給剛使用服務(wù)的用戶隨機(jī)提供一到兩次免費(fèi)美食服務(wù)。當(dāng)用戶成為常客后，這樣的免費(fèi)美食服務(wù)就會(huì)不再供應(yīng)了，但是由于其較高的質(zhì)量、友好的服務(wù)以及類似于手寫標(biāo)簽等等的親密行為可以讓用戶保持忠誠度?？偟膩碚f，通往成功的道路上沒有捷徑，只有持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會(huì)保持盈利，而不是徒有其表的移動(dòng)應(yīng)用。
價(jià)格
與傳統(tǒng)企業(yè)相比，利用了技術(shù)的服務(wù)在通過數(shù)字渠道、病毒式營銷和品牌高曝光獲取用戶和聚集需求上要高效的多，省去了價(jià)值鏈上的中間環(huán)節(jié)。此外，ODMS相比線下的同行還可以節(jié)省一大筆場(chǎng)地和設(shè)備支出。似乎將節(jié)省下的錢重的一大部分讓利給消費(fèi)者是獲得試用、取得快速增長(zhǎng)和吸引回頭客的最明智的方式。
BloomThat是一項(xiàng)鮮花和禮品送達(dá)服務(wù)，其在精選商品和提供當(dāng)日送達(dá)服務(wù)上做得很好，而其價(jià)格優(yōu)勢(shì)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于1-800-FLOWERS。節(jié)省下來的錢還大幅提高了他們?nèi)粘６Y物送達(dá)的頻率，而不局限于母親節(jié)、情人節(jié)這樣的傳統(tǒng)節(jié)日。而對(duì)于價(jià)格敏感行業(yè)來說，定價(jià)方案中還是會(huì)包含高級(jí)和超高級(jí)服務(wù)，比如說Uber Black和Uber Lux。但是大眾市場(chǎng)并不會(huì)忽視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是通過新媒介來嘗試一項(xiàng)全新服務(wù)時(shí)。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度上來看，人們希望能夠利用足夠的技術(shù)來形成一定的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，去除中間環(huán)節(jié)的ODMS可以讓你成為行業(yè)中擁有高利潤低成本的提供商，而不是那些愿意無限期補(bǔ)貼損失的公司。
支付
我想使用UberX服務(wù)中最吸引人的地方之一，就是支付時(shí)無需現(xiàn)金或刷卡。
而通過DoorDash和Seamless等服務(wù)訂餐時(shí)也無需跟送餐人員結(jié)賬。對(duì)于這種新出現(xiàn)的按需移動(dòng)服務(wù)，消費(fèi)者們似乎直接默認(rèn)了這種無縫支付方式。
這樣的支付方式可以解決類似員工接觸現(xiàn)金、信用卡號(hào)問題，用戶賴賬問題以及員工私自拉活的問題。但是這樣也會(huì)存在一些問題，比如說信用卡間低額消費(fèi)的手續(xù)費(fèi)高昂，會(huì)極大地影響服務(wù)利潤。而需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)估算的大單服務(wù)比如說家居翻新可能不太適合這樣的支付方式。不過，隨著時(shí)間的推移，我們會(huì)看到大部分ODMS都會(huì)使用后臺(tái)處理支付方式。
所以說，是否每個(gè)服務(wù)行業(yè)都會(huì)出現(xiàn)類似Uber這樣的公司呢?這個(gè)答案是肯定的，但是像Uber這樣占據(jù)全球主導(dǎo)地位且擁有極高價(jià)值是很難的。因?yàn)橛行┓?wù)行業(yè)在我們的日常生活中不是很重要，而其他行業(yè)所面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)問題要更加困難，需要花費(fèi)大量的時(shí)間才能見到成效。
從上世紀(jì)90年代的B2B市場(chǎng)狂熱中我們就可以看出，消費(fèi)者服務(wù)領(lǐng)域一直都在進(jìn)行大規(guī)模的試驗(yàn)，這樣的情況會(huì)一直持續(xù)。而隨著這種趨勢(shì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的線下服務(wù)企業(yè)將被迫提升自身的服務(wù)水平，加深對(duì)技術(shù)的理解和應(yīng)用。所以說，雖然像Uber這樣的贏家很少出現(xiàn)，但還是會(huì)有很多小規(guī)模的ODMS取得一定程度的成功，而最大的贏家將會(huì)是消費(fèi)者自己。
Source：TC
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